思想引發行動－我的專屬天使

潮流與趨勢的巨大變化.讓企業的文化必須加入創新的基因.

變與不變之間.存在於微妙精緻的細節中!

今天是新車店門市咖啡機裝機的第二週.CITY CAFE這個品牌.初期.應該有許多人認為不會成功吧?!

"『味道太淡!』『便利商店賣咖啡?不就只是想搶食外頭咖啡的市場嗎?』"『價格不夠便宜』..這些質疑的聲音都曾經出現在顧客與你我的心中吧!

現在再來看看『整個城市.就是我的咖啡館』統一超商透過這樣的清楚遠景

我們都知道.這個品牌.已經深深植入忙碌的城市人腦海中.也成功的讓服務團隊有了新的話題..

過去的服務--只在乎顧客的購買物品需求.買對了商品.找對了錢.快速與便利就是主要訴求溝通的主軸.

現在與未來的服務--就是不斷創造新的價值.走在顧客需求導向的半步前.引領著消費習慣的改變.

同時.我們也開始學習.在快速與品質.在精準與溫馨當中取得平衡.誰還能再說"便利商店只是超市的縮影版面"誰還能再說"『便利商店沒辦法沖調出一杯好的咖啡?"』或是『買完了就走人的消費模式?』

只要行銷策略正確.掌握通路流暢.在對的時間.用對的人.這股能量.已經在各個角落.用各種形式發酵中....

忠義門市的改造.是一個例子.咖啡就是催化的媒介.我們要找到正確的定位.除了不被潮流淹沒淘汰外.90%的努力如果找不到10%的聰明改變契機.那也是徒勞無功.

透過外在的形象整體改變.商品結構變化.動線變化重新規劃.服務內涵的改造.我們發現:沒有甚麼理論是永久不變的真理.『真理是存在需求中』.

新車店門市在裝機前.我們分析裝機動機如下:

1. 接近補習班文教區.許多外籍老師有喝咖啡的民族習慣.
2. 另兩家複數店(忠義.嘉上)咖啡經營模式已趨成熟.人力調配與內部訓練控管.品質與活動目標均可確保.
3. 商圈內商家佈點機會大.可整合異業交流模式.
4. 兩家全家便利競爭店夾攻.對手並未裝咖啡機.可有效區格經營差異化.帶動來客.超越競爭店!
5. 團隊面對任務挑戰.信心與凝聚力均可作為後盾.裝機前置作業完善.並且門市行銷管理會議中.早已展開訓練佈局.

我們的策略如下:

滴水行銷:透過深度開發市場.持續不斷的體驗活動經驗.早已培養主顧客市場.與舉辦活動彈性能力.以專業DM.熟客體驗卷.熟客卡記錄.嚴實的品保流程.滴滴滲透顧客內心.帶動咖啡文化
視覺圖像:公佈商圈咖啡佈局戰略圖.任務分配.每天出勤.走出店外贈飲杯體驗出擊.並帶回佈點成效名片.紀錄歸檔.達到人人有目標.人人會開發的能力!
共識檢討:每週召開咖啡會議.會議中透過分享成果.體驗品評咖啡.將咖啡文化基因深植團隊信念中.匯集創新作法與話術標竿學習.與內部跨店交流指導.夥伴並於內部部落格中http://g833088.pixnet.net/guestbook營造互動式學習!
目標管理:每兩周修正目標.將成效水平能起帶動牽引作用!並訂出激勵聚餐與外送獎金!鼓勵團隊創造人脈經營網路.
標準管理:精緻試飲壺具.面銷話術.為顧客寫杯熟客稱呼.消毒流程.進銷存控管.外送流程.佈點流程.等作業面.均已上線練習.熟練生巧!
熟客經營:透過熟客卡.體驗卷.咖啡日.每日2-3波浪式試飲.未來將推動咖啡護照.等活動創造在地的咖啡文化

炎熱的天氣.我希望不要成為我們的銷售障礙.今天的檢討會議中.

我已經開始感受到大家銷售咖啡的心得與熱情.逐漸加溫.今天會議當中的咖啡分享試飲. 咖啡分享.JPG

從濃醇的美式~苦味啜飲.兩頰回甘--像人生的台階.苦楚緩慢.辛苦酸澀
到加入奶球.紋路漸出--厚實感流動--變化應該是好的.多姿多采的多層次感受.
最後加入砂糖.改變味道.卻隱含沒入--時間推移.不單是光影變化.累積的不是年輪.而是實力展現.
我也聽見了夥伴在第一線的互動心思:
國中生逐漸開始也接受起咖啡.從一杯拿鐵開始...穿襯衫打領帶的顧客特別容易接受咖啡...
購買咖啡卷回來兌換咖啡的顧客.我問他.兌換卷還有嗎?...
外出佈點動作後.顧客說:哇!7-11也可以外送喔?!便當也可以嗎?...
顧客要冰的風味咖啡.我特別幫顧客調製了一杯....
外國老師來點咖啡..跟我們比手畫腳..好好玩!!

這些回饋.彌足珍貴.

重讀了日本和民企業渡邊美樹Miki Watanabe社長一本書."你好!歡迎光臨-繞顧客不斷上門的經營之道"

內心有了想法.藉著帶領夥伴導讀.分享.想幫夥伴找出最初的感動....

第一篇的文章"思想一定會引發行動-『誠實與熱情』

第一段文中提到.

團隊中的一位夥伴的貼心不痕跡.對顧客的付出:『背著行動不方便的老人下樓梯.又擔心顧客的內心壓力.而輕描淡寫與輕柔靦腆的說:我只是力比較大而已...』

力氣比較大!這個"力氣"在於願意真誠的表現出來.不求回報的情操令人敬佩.

我們也可以做到:『真切的邀請顧客品嚐試飲』.『貼心的替顧客著想攜帶的方便性』.『對咖啡因敏感的顧客』也要尊重顧客的真正需求!

第二段文中:

該企業的稽核長.訪視單店時聽見的感動:『該門市的口號不是制式的內容.而是具體的行動..例如:別讓客人自己掛外套!要向認識的人打招呼!...』等!

的確!制式就會流於形式.口號喊到最後.就缺乏達成目標誠意!

我們也給自己行動目標.告訴自己要這樣做:

我要把團隊夥伴辛苦努力外出佈點的成果.在這一週紀錄建檔.用顏色管理.
我要在適切的時間.用適宜的互動話術.打電話拜訪開發外送顧客.
我要把顧客的咖啡點杯習慣.認真記錄下來.主動關切顧客對於口味的意見.作為反映的依據
我要在現場調製當咖啡中.找到顧客需求的創新與客製化作法.即使是去冰的動作.怎樣做到又.專業.又快速的能力!分享給我的團隊!
我要在顧客提出一些我無法回答的對話後面.加入認真紀錄顧客的聲音.並發表在部落格留言中.這個小動作.讓顧客知道.我雖然害羞靦腆.但是我很在乎你的聲音喔!

其它的共識凝聚例如:

回卷顧客--建議加價升級.並對採取建議的顧客加送貼心贈品鼓勵.
回店兌換--就是一種信賴的人情.可以再給顧客一點溫暖貼心小贈品.
外送佈點--可以有效運用上下班的既定行程.不會造成過多時間壓力.
體感行銷--夏暑之時.必須用體感概念.多試飲一些冰涼的系列飲品.讓顧客消暑.尤其是未來的咖啡珍珠系列!
熟客經營--未來可以推動的熟客卡.運用名片夾本.分類建檔.讓熟客的稱呼更容易.熟客更有歸屬感!
行銷自己--除了全省可以兌換咖啡.無效期限制.更可適切推薦到自己的兩家門市兌換咖啡.讓顧客可以感受到我們優質的好服務!
國際語言--開發中英文對照杯型的點單.以對應外籍顧客的需求.
續航能力--各班的彈性贈飲.與試飲.單店的咖啡日情境設計.騎樓咖啡專區的質感提升設計.都必須在規劃中.持續推動執行
療癒系列--卡斯伯與麗莎玩偶.要讓顧客觸摸.把玩.會有療癒功能.加深印象.更可學習他店創意做出微型家庭.讓顧客驚呼!(下圖為台南成大門市夥伴創作微型作品)